Een collega neemt het dossier over
Uw collega is twee weken weg. Een klant belt met een vraag over een lopend traject waar u niets vanaf weet. De geschiedenis staat verspreid over mail, WhatsApp en iemands geheugen. U bent degene die de telefoon opneemt.
De situatie
Overdrachten zijn een structureel zwak punt in elk team waar klantkennis in mensen zit en niet in systemen. Uw collega is met verlof, ziek of heeft het bedrijf verlaten. Er is een klant die belt. U weet dat er iets loopt, maar u weet niet precies wat — en u wilt niet overkomen alsof u niet weet wie er belt.
De traditionele oplossing is doorverbinden, terugbellen zodra de collega terug is, of een lang mailthread doorlezen voordat u terugbelt. Geen van die opties is snel. Geen van die opties is goed.
Wat u in Klimosa doet
U opent het dossier van deze klant. U ziet de tijdlijn: elk contactmoment dat uw collega heeft vastgelegd, in chronologische volgorde. Dan vraagt u een samenvatting op. Klimosa leest de tijdlijn en de openstaande taken.
- De samenvatting bestaat uit maximaal zes zinnen.
- Klimosa gebruikt alleen wat er werkelijk in het dossier staat — geen aannames.
- De samenvatting eindigt altijd met de eerstvolgende concrete stap, als die er is.
- U leest de samenvatting in tien seconden en voert het gesprek met de juiste context.
Wat er daarna gebeurt
U voert het gesprek. U noteert wat de klant zegt als nieuw contactmoment op de tijdlijn. Als er een actiepunt uit het gesprek komt, maakt u een opvolgtaak aan — voor uzelf of voor uw collega zodra die terugkomt. Het dossier is nu bijgewerkt.
Wanneer uw collega terugkomt, leest die de tijdlijn en weet precies wat er tijdens de afwezigheid is besproken. Er is niets verloren gegaan, niemand hoeft te worden gebrieft.
De samenvatting is maximaal zes zinnen lang. Hij gebruikt uitsluitend de contactmomenten en taken die in het dossier staan — Klimosa verzint geen context, trekt geen conclusies buiten het dossier en voegt geen informatie toe die er niet in zit. Als het dossier weinig informatie bevat, is de samenvatting ook kort. Als er geen eerstvolgende stap te benoemen valt, wordt er geen verzonnen stap toegevoegd.
Waarom dit werkt
De waarde van een dossier zit niet in het aanmaken ervan, maar in het feit dat alle kennis over een klant op één plek staat — en dat die plek bereikbaar is voor iedereen in uw team, niet alleen voor de persoon die het dossier heeft aangemaakt. Overdracht is geen uitzonderingssituatie: het is elke keer dat iemand een gesprek heeft dat de vorige persoon niet heeft gevoerd.
Voorbeeldsituatie — geen klantcase. Dit is de werkelijk geïmplementeerde flow, geen klantresultaat.