Um colega assume o processo
Seu colega está fora por duas semanas. Um cliente liga com uma pergunta sobre um processo em andamento do qual você não sabe nada. O histórico está espalhado entre e-mail, WhatsApp e a memória de alguém. É você quem atende o telefone.
A situação
As transferências são um ponto fraco estrutural em qualquer equipe em que o conhecimento do cliente está nas pessoas e não nos sistemas. Seu colega está de licença, doente ou saiu da empresa. Há um cliente ligando. Você sabe que algo está em andamento, mas não sabe exatamente o quê — e não quer passar a impressão de não saber quem está ligando.
A solução tradicional é transferir a chamada, ligar de volta assim que o colega regressar, ou ler um longo tópico de e-mails antes de ligar de volta. Nenhuma dessas opções é rápida. Nenhuma dessas opções é boa.
O que você faz no Klimosa
Você abre o dossiê deste cliente. Vê a linha do tempo: cada momento de contacto que o seu colega registou, por ordem cronológica. Em seguida, solicita um resumo. A Klimosa lê a linha do tempo e as tarefas em aberto.
- O resumo consiste em no máximo seis frases.
- A Klimosa usa apenas o que consta realmente do dossiê — sem suposições.
- O resumo termina sempre com o próximo passo concreto, se existir.
- Você lê o resumo em dez segundos e conduz a conversa com o contexto certo.
O que acontece depois
Você conduz a conversa. Regista o que o cliente diz como novo momento de contacto na linha do tempo. Se da conversa resultar um ponto de ação, você cria uma tarefa de follow-up — para si mesmo ou para o seu colega assim que ele regressar. O dossiê está agora atualizado.
Quando o seu colega regressa, lê a linha do tempo e sabe exatamente o que foi discutido durante a ausência. Nada se perdeu, ninguém precisa de ser informado.
O resumo tem no máximo seis frases. Utiliza apenas os momentos de contacto e as tarefas que constam do dossiê — a Klimosa não inventa contexto, não tira conclusões fora do dossiê e não acrescenta informações que nele não constem. Se o dossiê contiver pouca informação, o resumo também é curto. Se não houver um próximo passo a indicar, nenhum passo inventado é acrescentado.
Por que isso funciona
O valor de um dossiê não está em criá-lo, mas no facto de todo o conhecimento sobre um cliente estar num só lugar — e de esse lugar ser acessível a todos na sua equipa, não apenas à pessoa que criou o dossiê. A transferência não é uma situação excecional: é cada vez que alguém tem uma conversa que a pessoa anterior não teve.
Situação de exemplo — não é um caso de cliente. Este é o fluxo realmente implementado, não um resultado de cliente.