Kolega przejmuje sprawę
Kolega jest nieobecny przez dwa tygodnie. Klient dzwoni z pytaniem o trwający proces, o którym nic Państwo nie wiedzą. Historia jest rozproszona między mailem, WhatsApp i czyjąś pamięcią. To Państwo odbierają telefon.
Sytuacja
Przekazywanie spraw to strukturalny słaby punkt każdego zespołu, w którym wiedza o klientach tkwi w ludziach, a nie w systemach. Kolega jest na urlopie, choruje lub odszedł z firmy. Dzwoni klient. Wiadomo, że coś jest w toku, ale nie wiadomo dokładnie co — a nie chcą Państwo sprawiać wrażenia, że nie wiedzą, kto dzwoni.
Tradycyjne rozwiązanie to przełączenie rozmowy, oddzwonienie, gdy współpracownik wróci, albo przeczytanie długiego wątku mailowego przed oddzwonieniem. Żadna z tych opcji nie jest szybka. Żadna z tych opcji nie jest dobra.
Co robią Państwo w Klimosa
Otwiera Pan/Pani dossier tego klienta. Widzi Pan/Pani oś czasu: każdy moment kontaktu zarejestrowany przez współpracownika, w porządku chronologicznym. Następnie prosi Pan/Pani o podsumowanie. Klimosa czyta oś czasu i otwarte zadania.
- Podsumowanie składa się z maksymalnie sześciu zdań.
- Klimosa korzysta wyłącznie z tego, co rzeczywiście znajduje się w dossier — bez założeń.
- Podsumowanie zawsze kończy się następnym konkretnym krokiem, o ile taki istnieje.
- Czyta Pan/Pani podsumowanie w dziesięć sekund i prowadzi rozmowę z właściwym kontekstem.
Co dzieje się potem
Prowadzi Pan/Pani rozmowę. To, co mówi klient, zapisuje Pan/Pani jako nowy moment kontaktu na osi czasu. Jeśli z rozmowy wynika punkt do działania, tworzy Pan/Pani zadanie follow-up — dla siebie lub dla współpracownika, gdy tylko wróci. Dossier jest teraz zaktualizowane.
Gdy współpracownik wraca, czyta oś czasu i dokładnie wie, co omówiono podczas jego nieobecności. Nic nie przepadło, nikogo nie trzeba wdrażać.
Podsumowanie ma maksymalnie sześć zdań. Wykorzystuje wyłącznie momenty kontaktu i zadania zapisane w dossier — Klimosa nie wymyśla kontekstu, nie wyciąga wniosków spoza dossier i nie dodaje informacji, których w nim nie ma. Jeśli dossier zawiera niewiele informacji, podsumowanie również jest krótkie. Jeśli nie da się wskazać następnego kroku, nie jest dodawany żaden wymyślony krok.
Dlaczego to działa
Wartość dossier nie polega na jego utworzeniu, lecz na tym, że cała wiedza o kliencie znajduje się w jednym miejscu — i że to miejsce jest dostępne dla wszystkich w zespole, nie tylko dla osoby, która dossier utworzyła. Przekazanie nie jest sytuacją wyjątkową: to każdy przypadek, gdy ktoś prowadzi rozmowę, której poprzednia osoba nie prowadziła.
Przykładowa sytuacja — nie case klienta. To rzeczywiście zaimplementowany proces, a nie wynik klienta.